My Supportユーザーガイド(パートナー用サポート契約およびアプライアンスメンテナンス契約のケース)

<準備>

必ず事前に該当製品の障害報告書をご準備ください。

障害報告書をご提出いただかないと対応が遅れる場合があります。


<新規テクニカルサポートケースの作成>

1. Citrix のホームページ <http://www.citrix.co.jp/> を表示し、右上の「サインイン」をクリックして、パートナー契約に紐付くMy Account ログインIDとパスワードでサインインします。

Note: パートナー契約を持っているが、契約のアカウントに担当者として追加されていない場合は、貴社内Organization Administratorまでご連絡をいただき、担当者登録についてご相談ください。

2. 中央ペインに表示されている「Create/View Support Cases」をクリックします。

3. Support Knowledge Centerのログイン画面が出てきますので、同じログイン情報でログインします。

4. ※Customer Success Servicesのご契約がない場合はこちらは表示されませんのでスキップしてください※

Support Casesのダッシュボードが表示されますので、右上の「View entitlement details」をクリックします。

(こちらのサイトからケースをオープンする事も可能ですが現時点では日本のお客様にはMy Supportが分かりやすく実用的と考えますため本手順にてご案内しております。予めご了承ください)


5. 以下が表示されましたら「My Support」をクリックします。
Note: My Supportが表示されない場合、ログインいただきましたアカウントに紐付くパートナー契約が有効でない可能性が考えられます。貴社内のパートナー契約のご担当者様へご確認をお願いいたします。

User-added image


6. 「I have a Technical Issue」をクリックします。

User-added image

7. 「Enter a brief description of your issue」に問題の内容を入力して[Search]ボタンをクリックすると、右側の[Suggested Articles]に関連する技術文書が表示されます。検索対象となる技術文書は英語のみですので英語での記載を推奨します。

User-added image

8. 上記で該当する問題の文書が確認できず、新規ケースをオープンする場合は「Open a Case」をクリックします。

User-added image

9. ケース作成に使用するEntitlement(エンタイトルメント=サポート契約)を選択する画面が表示されます。使用するEntitlementを選択し、「Proceed」をクリックします。

ハードウェア製品のお問合せおよびRMAを申請する場合は、「Serial No.」に該当するアプライアンス機器のシリアル番号を入力して「Proceed」をクリックします。

User-added image

10. 現在発生している障害や環境に関する情報を正確に記載または選択します。

Severity- (必須) 以下の表に沿って正しい深刻度を選択します(不明な場合は 3 を選択してください)。

Subject – (必須) 障害内容を40文字程度以内で記載します。なお、この項目はメール応対時の件名としても利用されます。

Description – (必須) 事前に用意した障害報告書のテキストを貼り付けます。

Business Impact – ビジネスインパクトを記載します。


Entitlement – 先にご選択いただいたEntitlementが表示されている事を確認します。異なる場合は変更します。

Serial Number – 先にシリアル番号を記載した場合はこちらに表示されます。異なる場合は変更します。

Service Product – (必須)障害が発生している製品を選択します。

Version – (必須)障害が発生している製品のバージョンを選択します。

Other Communication Email – ご担当者以外にも情報を送付したい場合はそのメールアドレスを1つ記載します。

Customer Name – 事象が発生しているお客様の会社名を記載します。

Preferred Callback Number – (必須)ご登録済み連絡先と異なる場合は上書きします。

Preferred Language – ケース対応時の言語を設定します。

※日本語での対応を希望される場合には、Japanese を設定してください。

English を設定された場合には海外のエンジニアによる英語での対応となります。

Severity(深刻度) 説明
1 本番環境でサポート対象製品が機能せず、業務に大幅な影響があり合理的に業務を行うことができない。業務はミッションクリティカルで緊急な状況にあり、実行可能な回避策が存在しない。

※深刻度1はお電話での対応となりますのでサポート契約内容に沿った所定の方法でテクニカルサポートにご連絡ください。
2 サポート対象製品の機能提供に極めて重度の損失が発生している。業務は継続しているが大幅な機能縮退が発生している。
3 サポート対象製品の機能に部分的でクリティカルではない機能縮退が発生している。
4 重大な影響を及ぼさない障害、または機能障害に繋がらない表面的な事象。

11. 「Save」をクリックするとケース番号が発行されます。また、ケースが発行された事をご連絡する自動配信メールが送信されます。

※ご担当者様以外の複数の方に連絡が必要な場合には、ケース番号を含む弊社からのメールに対して、お客様ご自身で電子メール アドレスを宛先および CC ラインに追加くださいますようお願いいたします。

この場合はお客様が追加された新しい電子メールアドレスの皆様に対して、追加された電子メール アドレスを含んだ形で全員に返信 (Reply All) させていただきます。

12. 調査に必要な資料を添付する場合は、Citrix Insight Services を利用します。

アップロード方法の詳細については
Citrix Insight Servicesにデータをアップロードする方法をご参照ください。

(手順10のDescriptionに「障害報告書」の内容を貼り付けていない場合はファイルのアップロード後にEdit機能を利用して貼り付けをご実施いただきますよう、ご協力をお願い致します。)

13. 作成されたテクニカルサポートケースはアサイン待ちのケースとして登録されます。

アサインが決定した際にサポートエンジニアからメールにてご連絡をしますのでしばらくお待ちください。


※サポートエンジニアとのやり取りに関する注意点※

特にご指定が無い場合、メールを使ったやり取りが基本となります。

My Support上でのやり取りの参照をご希望の場合はコメント欄を利用してください。

なお、コメントには文字数制限がございますため、できるだけメールでのコミュニケーションをお願いいたします。

<テクニカルサポートケースの参照>

1. 「新規テクニカルサポートケースの作成」の手順を参考にMy Supportを起動し、「Existing Cases」タブをクリックします。

User-added image

2. リストを絞り込むにはドロップダウンメニューを使用します。こちらでは、ログインアカウントに紐付く全ケースの参照以外に、ケースのタイプごとにフィルターを掛ける事が可能です。

各ケースのリンクをクリックすると、画面下に当該ケースのCase DescriptionおよびCase Commentが表示されます。

  • ケースステイタスまたはコンタクト名でも絞込みできます。
  • Actionsドロップダウンメニューから、既存ケースにコメントを追加できます。
User-added image

<テクニカルサポート契約と製品販売状況の表示>

1. 「新規テクニカルサポートケースの作成」の手順を参考にMy Supportを起動し、「Entitlements/Product Authorizations」タブをクリックします。

2. 「Entitlements」にてお持ちのサポート契約を確認する事が可能です。

  • Statusが「Active」の契約のみご利用いただけます。
  • ケース残数は「Remaining Cases」でご確認ください。
User-added image

3. 「Product Authorizations」にて製品販売認定状況を確認する事が可能です。

User-added image

Related:

  • No Related Posts

Leave a Reply